電子政務(wù)知識(shí)服務(wù)的知識(shí)層主要負(fù)責(zé)匯總和集成各種分布異構(gòu)資源，并進(jìn)行深度的挖掘，從而建立基于知識(shí)內(nèi)容的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)，為用戶提供一站式的服務(wù)，信息服務(wù)人員根據(jù)用戶需求和用戶興趣，運(yùn)用各種知識(shí)挖掘、個(gè)性化服務(wù)、信息可視化等服務(wù)手段和技術(shù)，從大量的政務(wù)信息資源中任意獲取所需要的信息和問題的解決方案，并可以在交流的互動(dòng)過程更加了解用戶的信息需求，實(shí)現(xiàn)信息增值。同時(shí)，知識(shí)層還提供相關(guān)的知識(shí)服務(wù)，通過與各種應(yīng)用程序接口，對信息實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化對接，完成服務(wù)功能及業(yè)務(wù)集成。⑷服務(wù)層。通過鑒別用戶，識(shí)別其角色和請求，收集用戶興趣，進(jìn)行用戶興趣聚類，從而構(gòu)造用戶興趣模型。此外，該層可為用戶提供統(tǒng)一的入口，獲取個(gè)性化的需求內(nèi)容及服務(wù)要求信息，為電子政務(wù)個(gè)性化門戶網(wǎng)站的構(gòu)建與用戶模型的建立提供依據(jù)。⑸電子政務(wù)知識(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系。完整科學(xué)的信息資源管理體系標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具體包括數(shù)字化信息采集標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)字化信息組織與存儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、信息檢索標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)絡(luò)與網(wǎng)絡(luò)資源標(biāo)準(zhǔn)、信息的權(quán)限管理和安全標(biāo)準(zhǔn)以及其他標(biāo)準(zhǔn)。按照信息處理的全過程，可以建立電子政務(wù)知識(shí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系。模型中的四層結(jié)構(gòu)相互作用、相互支撐。逐步由后臺(tái)的硬件系統(tǒng)層想前端的應(yīng)用層轉(zhuǎn)化，緊緊與用戶相聯(lián)系，整合的過程中不僅消除了政府機(jī)構(gòu)中的“信息孤島現(xiàn)象”，同時(shí)使得電子政務(wù)知識(shí)服務(wù)流程趨于規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，而且在模型的設(shè)計(jì)中充分考慮到“以用戶為中心”，通過構(gòu)建用戶興趣模型，對用戶興趣進(jìn)行具體分析，充分滿足了用戶個(gè)性化的需求。電子政務(wù)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的功能結(jié)構(gòu)電子政務(wù)資源的功能是在兼顧現(xiàn)有政府資源配置與管理的基礎(chǔ)上，再對分散異構(gòu)的各種網(wǎng)絡(luò)資源系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無縫整合，以實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)信息資源的最大增值。具體而言，基于用戶興趣的電子政務(wù)知識(shí)服務(wù)需要具備兩個(gè)方面的功能，一是基本功能，二是拓展功能。電子政務(wù)知識(shí)服務(wù)中的用戶興趣聚類如圖3所示。總體來說，基于用戶興趣聚類的電子政務(wù)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)具有以下幾個(gè)方面的功能。⑴用戶交流功能。用戶可以通過電子政務(wù)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)相互交流，提高自身的信息能力，業(yè)務(wù)相關(guān)用戶還可以在交流中提高其業(yè)務(wù)能力，體現(xiàn)以用戶為本的經(jīng)營思想。⑵用戶反饋知識(shí)處理功能。通過對用戶的反饋信息處理，動(dòng)態(tài)的調(diào)整用戶的個(gè)人數(shù)據(jù)庫，根據(jù)用戶的興趣及需求來組織和開發(fā)知識(shí)資源。⑶知識(shí)檢索功能。通過檢索，用戶可以獲取自己所需的資源；通過對用戶檢索行為的自動(dòng)分析，也可以更好的了解用戶的興趣，從而圍繞用戶興趣和需求組織及開發(fā)信息資源。⑷知識(shí)導(dǎo)航功能。通過將相關(guān)的知識(shí)集成起來，可以有針對性的為用戶提供電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)化的知識(shí)資源。基于用戶興趣聚類的電子政務(wù)知識(shí)服務(wù)具有以下幾方面的優(yōu)勢：能夠更好的滿足用戶的需求，切實(shí)做到“以用戶為中心”指導(dǎo)電子政務(wù)服務(wù)；充分利用現(xiàn)代化信息技術(shù)，通過對用戶心理、行為的分析構(gòu)建用戶興趣模型，使電子政務(wù)知識(shí)服務(wù)的技術(shù)手段由半自動(dòng)化向自動(dòng)化過渡；制定了電子政務(wù)知識(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系，使電子政務(wù)信息資源從收集到利用的全過程都有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，保證了服務(wù)過程的順利進(jìn)行；服務(wù)的最終目的就是為了實(shí)現(xiàn)用戶個(gè)性化，用戶比系統(tǒng)設(shè)計(jì)人員更清楚自己的需求，所以基于用戶興趣聚類的電子政務(wù)知識(shí)服務(wù)有效實(shí)現(xiàn)了信息資源的共建與共享，避免了重復(fù)建設(shè)，使得政務(wù)綜合效應(yīng)得以實(shí)現(xiàn)。

由于實(shí)驗(yàn)條件的限制，不能采用隱性方式觀測用戶行為，從而運(yùn)用顯性收集法，通過設(shè)計(jì)調(diào)查問卷獲取用戶興趣。此項(xiàng)調(diào)查旨在系統(tǒng)地了解社會(huì)公眾對政府信息的需求以及感興趣程度，推進(jìn)湖北省政府知識(shí)服務(wù)的有效開展。調(diào)查問卷依據(jù)湖北省政府門戶網(wǎng)站中提供的信息導(dǎo)航抽取其主題詞，通過效度與信度的檢測，最終確定15個(gè)有效題項(xiàng)。并采用李克特5級評分方式設(shè)計(jì)封閉式調(diào)查問卷，“1”至“5”分別表示“非常感興趣”、“較為感興趣”、“一般感興趣”、“不太感興趣”、“完全不感興趣”。調(diào)查的樣本空間為武漢地區(qū)高校大學(xué)生，共發(fā)放600份調(diào)查問卷。⑵用戶興趣聚類。這一步驟實(shí)現(xiàn)基于用戶興趣聚類的電子政務(wù)知識(shí)服務(wù)的關(guān)鍵步驟。首先對收集到的用戶興趣進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，以問卷第一部分——公眾興趣調(diào)查為依據(jù)，使用EXCEL進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總與整理；第二選取社會(huì)統(tǒng)計(jì)軟件SPSS為工具對數(shù)據(jù)進(jìn)行聚類。將經(jīng)過數(shù)據(jù)預(yù)處理的EXCEL文檔導(dǎo)入SPSS中，選取其中的層次聚類法，應(yīng)用社會(huì)統(tǒng)計(jì)軟件SPSS實(shí)現(xiàn)對用戶興趣的聚類。之所以選取層次聚類法是因?yàn)椋瑢哟尉垲惙ㄊ且环N運(yùn)用普遍且較為成熟的聚類方法，且聚類時(shí)樣本數(shù)量不算太大，且所需的類別數(shù)目只有3-5類，且希望在聚類之后得到直觀的結(jié)果便于統(tǒng)計(jì)；最后對聚類結(jié)果進(jìn)行有效的描述，通過以聚類分析，可以將用戶興趣歸納為五類。第一類：調(diào)查用戶非常感興趣的政務(wù)信息。包括辦事大廳、政府領(lǐng)導(dǎo)；第二類：調(diào)查用戶較為感興趣的政務(wù)信息。包括便民查詢與問答、知名企業(yè)與名優(yōu)產(chǎn)品展示；第三類：調(diào)查用戶一般感興趣的政務(wù)信息：包括政務(wù)信息動(dòng)態(tài)；第四類：調(diào)查用戶不完全感興趣的政務(wù)信息。包括政務(wù)信息公開、政府機(jī)關(guān)機(jī)構(gòu)設(shè)置、職能和設(shè)置依據(jù)、本地社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃計(jì)劃工作目標(biāo)及完成情況、行政事業(yè)性收費(fèi)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)及其依據(jù)、個(gè)性化的定制服務(wù)、應(yīng)急管理、湖北概況、“十一五”及“十二五”專題信息；第五類：調(diào)查用戶完全不感興趣的政務(wù)信息。

包括便民查詢與問答（設(shè)置食、住、行、游、購、娛等便民查詢服務(wù)，并應(yīng)設(shè)置互動(dòng)式的問答平臺(tái)、網(wǎng)上互動(dòng)與督察平臺(tái)，如網(wǎng)上征集、網(wǎng)上評議、市長信箱、網(wǎng)上投訴、在線咨詢與留言等網(wǎng)上互動(dòng)與監(jiān)督方式）和知名企業(yè)與名優(yōu)產(chǎn)品展示；第三類：調(diào)查用戶一般感興趣的政務(wù)信息：政務(wù)信息動(dòng)態(tài)（包括人口就業(yè)、城市建設(shè)、城市特色、部門動(dòng)態(tài)、州市動(dòng)態(tài)、政務(wù)快報(bào)、新聞發(fā)布、湖北要聞等）；第四類：調(diào)查用戶不完全感興趣的政務(wù)信息。包括政務(wù)信息公開（包括政府文件、法律法規(guī)、規(guī)章制度、新聞要聞、公示公告、政府會(huì)議、政務(wù)督察、各種特別報(bào)道等）、政府機(jī)關(guān)機(jī)構(gòu)設(shè)置、職能和設(shè)置依據(jù)、本地社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃計(jì)劃工作目標(biāo)及完成情況、行政事業(yè)性收費(fèi)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)及其依據(jù)、個(gè)性化的定制服務(wù)（包括個(gè)性化定制服務(wù)、手機(jī)定制、Email定制、常用信息推送、網(wǎng)站內(nèi)容定制服務(wù)）、應(yīng)急管理（包括疫情、災(zāi)情等重大突發(fā)性事件預(yù)報(bào)、發(fā)生及其處理情況、應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急知識(shí)、典型案例、科普宣教、機(jī)構(gòu)設(shè)置等）、湖北概況（除關(guān)于省市情況的簡單介紹，包括自然地理、人口名族、基本設(shè)施、社會(huì)事業(yè)、行政區(qū)劃分、湖北年鑒外，還應(yīng)包括發(fā)展城市文化，弘揚(yáng)民族文化，介紹歷史古跡、藝術(shù)精品、文化成就、科技成就、名人名事名作品等，促進(jìn)城市文化建設(shè)，提升公民文化素養(yǎng)）、“十一五”及“十二五”專題信息；第五類：調(diào)查用戶完全不感興趣的政務(wù)信息。重要物資招標(biāo)采購（關(guān)于招商引資的政策、項(xiàng)目等，振興城市發(fā)展）和重大基本建設(shè)項(xiàng)目和政府投資建設(shè)的社會(huì)公益事業(yè)建設(shè)情況。⑷基于用戶興趣聚類的知識(shí)服務(wù)實(shí)現(xiàn)。進(jìn)行了分類后的政務(wù)信息是針對于用戶興趣的，做到了“以用戶為中心”進(jìn)行電子政務(wù)知識(shí)服務(wù)，最終就是使用戶獲取自己感興趣的信息以及快速定位所需信息。針對于本文的調(diào)查對象即高校地區(qū)的大學(xué)生，湖北省政府門戶網(wǎng)站將根據(jù)其興趣所在提供有效的知識(shí)服務(wù)，同時(shí)湖北省政府應(yīng)對其自身信息資源以用戶興趣為導(dǎo)向進(jìn)行有效整合。具體而言，由本章的實(shí)證研究我們根據(jù)高校大學(xué)生的興趣和其他政府網(wǎng)站信息的提供情況對湖北省門戶網(wǎng)站電子政務(wù)信息資源進(jìn)行分類整合，可以發(fā)現(xiàn)，高校大學(xué)生對政務(wù)信息資源的需求是具備一定特征的，例如，無論性別、年齡、學(xué)歷，高校大學(xué)生對勞動(dòng)就業(yè)、理財(cái)納稅、婚姻登記、醫(yī)療衛(wèi)生、居民住房等信息最為感興趣，對政府重要物資招標(biāo)采購和重大基本建設(shè)項(xiàng)目和政府投資建設(shè)的社會(huì)公益事業(yè)建設(shè)情況卻完全不感興趣。那么湖北省政務(wù)便可根據(jù)高校大學(xué)生的興趣特點(diǎn)，對這一特定類型的用戶提供知識(shí)服務(wù)，例如就業(yè)信息指導(dǎo)、購買住房貸款服務(wù)、信息推薦服務(wù)等。