第一篇

一、客戶關系管理的功能

客戶關系管理雖然是一個了解客戶需求,滿足客戶需求,最終留住客戶的過程,但企業(yè)是需要追求效益的,是需要不斷發(fā)展的,這也就使得企業(yè)在保持住老客戶的基礎上,獲取更多的新客戶,識別出真客戶,淘汰掉不適合企業(yè)的客戶,通過客戶的不斷壯大,從而來滿足企業(yè)不斷向前發(fā)展的需要。

1、保持老客戶

老客戶是企業(yè)發(fā)展的基礎。研究表明,開發(fā)一個新客戶的成本是維持一個老客戶的五倍,可見保持一個老客戶是多么的重要。通過客戶關系管理,把老客戶牢牢抓在手中,一是致力于和客戶建立真正的雙贏關系,維護客戶的忠誠度;二是借助客戶的數據資料進行有針對性的營銷活動,使客戶和企業(yè)建立更牢固的關系;三是嚴密防止競爭對手的進入,確保獨家供貨,在雙供應商的情況下,努力提高份額;四是積極擴大每位客戶的服務范圍,不僅僅是產品,還可通過共同設計、提供服務等方式,拓展合作空間。

2、獲取新客戶

新客戶是企業(yè)不斷發(fā)展的動力。通過客戶關系管理,對企業(yè)發(fā)展所需要的各類潛在客戶進行調研,系統(tǒng)搜集客戶的資料,進行詳細分類和分析,識別出最適合企業(yè)的一批潛在客戶群體,從中篩選出本企業(yè)的目標客戶群,把符合企業(yè)發(fā)展需要的目標客戶發(fā)展為企業(yè)真正的新客戶,新客戶的獲取不是一蹴而就,需要認真、耐心對待。一是研究客戶需求什么樣的產品,在客戶需要的時間與地點為客戶提供需要的產品和服務;二是了解客戶的價值及其行為特征,有針對性地策劃本企業(yè)的營銷方案,有效配置各類資源;三是借助多種營銷手段和方式,改進服務,降低成本,獲取客戶信任;四是通過提供給老客戶的產品和服務,向其他同行業(yè)客戶延伸,從而獲取跟多新客戶,提高市場占有率。

3、識別真客戶

真客戶是企業(yè)發(fā)展中的根本。企業(yè)在發(fā)展的過程中,整個客戶群體不是一成不變的,研究表明,每五年企業(yè)的老客戶會減少50%,許多客戶會因為這樣或那樣的原因離開企業(yè),這就需要有一雙火眼金睛,識別出真正適合自己的客戶,減少企業(yè)不必要的成本浪費。一是客戶的主導業(yè)務要和本企業(yè)發(fā)展的主導業(yè)務盡可能接近,不能偏離太遠;二是做好調研,避免因為客戶的經營不善造成企業(yè)自身被動;三是企業(yè)要量力而行,不要因為產品而造成企業(yè)盲目擴產擴能。

二、客戶關系管理的作用

實施客戶關系管理的作用就是要通過與客戶建立穩(wěn)定和互利的關系,從而保持和獲取更多的客戶。正確的應用給企業(yè)帶來的效益是顯而易見的,能夠讓企業(yè)取得更好更大的發(fā)展。

1、獲取最大經濟效益

通過客戶關系管理,可以充分和客戶進行溝通和交流,尋求雙方共同的利益,達到利益的交集,從而形成與客戶雙贏的局面,使企業(yè)在雙贏局面下獲取更大的經濟效益。

2、開發(fā)新產品

很多新產品如果由企業(yè)自身來研發(fā),研發(fā)成本往往較高,而且還需要市場的驗證來滿足需求,而與特定客戶共同進行研發(fā),則避免了在市場上的盲目性,對企業(yè)研發(fā)成本的節(jié)約也是非常有效的。

3、取得市場主導地位

通過保持老客戶和獲取新客戶,不斷擴大企業(yè)的客戶群體。更多的客戶必然會帶來更多的產品,那么在本行業(yè)中取得市場主導地位的機會也就越大,市場占有率也就越高。從這個角度上,企業(yè)在同類產品上,關注和研究客戶占有率比市場占有率顯得更為重要。

4、最大限度的保持現有業(yè)務

雖然,每一個產品都有它的生命周期,但在產品生命周期內保持效益最大化,是客戶關系管理過程中最求的目標之一?，F有業(yè)務是企業(yè)穩(wěn)定的基石。

5、搶占先機

開展客戶關系管理,需要對客戶有一個充分的研究和分析,就會更貼近客戶,與客戶保持一個良好的關系,這種情況下,就意味著企業(yè)在市場競爭中最早、最快地獲取市場信息,處于一個先發(fā)制人的位置,對可能產生的威脅和不利能夠立刻做出反擊。

6、限制競爭對手

與客戶保持密切的聯(lián)系,獲得更多的市場機會,此長彼消,也就限制了競爭對手的市場空間,從而保持企業(yè)的領先地位。

作者：黨勇 李華偉 單位：新興重工湖北三六一一機械有限公司

第二篇

一、客戶關系管理是企業(yè)發(fā)展的必然選擇

客戶關系管理的新理念使企業(yè)對市場和客戶有了更新更深的認識，不再只是把發(fā)展新客戶作為營銷工作的重點，而是把注重對原有客戶的保持和潛在發(fā)掘作為基礎的同時，吸引新客戶。CＲM系統(tǒng)作為一套完善的管理體系，利用自動化的管理手段，促使企業(yè)提升管理水平，樹立企業(yè)品牌形象，擴大市場知名度，步入銷售額不斷攀升，成本不斷下降的良好運轉軌道。因此，客戶關系管理對現代企業(yè)的發(fā)展具有重要意義。具體表現為以下幾個方面:

1.CＲM有助于企業(yè)保持老客戶，發(fā)展新客戶

企業(yè)通過CＲM對客戶的信息進行收集、整理、分析，并在企業(yè)內部實現資源共享，快速準確的跟蹤利用這些信息，使企業(yè)服務到位，有效的保持與老客戶的交往。由于與老客戶保持了長期友好的合作關系，在行業(yè)內創(chuàng)出了良好的口碑，加上聯(lián)系方式的便捷多樣化，新客戶可以通過自己習慣使用的溝通方式與企業(yè)取得聯(lián)系，成為新的合作伙伴。利用新系統(tǒng)的管理模式，新、老客戶均可直接得到稱心的服務，并反饋最新的需求。

2.CＲM有助于企業(yè)降低成本，增加收入

客戶關系管理是一套利用先進信息技術將企業(yè)營銷業(yè)務流程自動化的系統(tǒng)，可大大減少企業(yè)各項費用的支出。迄今，越來越多的人開始使用MSN、QQ等交流工具進行溝通，企業(yè)通過CＲM及互聯(lián)網技術，在內部節(jié)約各部門間交流時的電話費及文件印制費，在外部節(jié)約企業(yè)與客戶交往中的差旅費及聯(lián)絡費等。同時，因為建立了與客戶的良好客戶關系和互動平臺，有利于企業(yè)能夠準確掌握客戶的動態(tài)信息，及時發(fā)掘市場的需求，獲取新的訂單，最終實現提高銷售額，增加收入的目標。

3.CＲM有助于企業(yè)提高運營效率

CＲM通過對銷售業(yè)務流程的自動化整合，可有效利用業(yè)務流程中的優(yōu)勢環(huán)節(jié)，改善一些存在不足的環(huán)節(jié)，去除重復工作、無效工作，使整個業(yè)務流程的各個環(huán)節(jié)實現最優(yōu)化，大大提高企業(yè)的運營效率。它可以連接企業(yè)各部門的管理系統(tǒng)，從設計、組織生產、直接生產、質量控制到銷售、售后服務、成本控制等環(huán)節(jié)，實現信息共享，大大提高業(yè)務流程的自動化程度，使企業(yè)的運行更順暢，資源配置更有效。

4.CＲM有助于企業(yè)不斷地開拓新市場

客戶關系管理基于先進的信息平臺，通過數據挖掘技術，可對市場需求進行預測分析。根據客戶對產品的需求、各市場產品的分布情況，企業(yè)可以準確的預測未來市場對產品的發(fā)展需求。有助于企業(yè)擴大經營范圍、及時把握商機，占領更多的市場份額。由此可見，客戶關系管理是企業(yè)適應時代的進步、提高管理水平所不可缺少的。

二、成功實施客戶關系管理的關鍵因素

CＲM系統(tǒng)實施與應用的核心是整合企業(yè)銷售業(yè)務流程，實施過程中將涉及企業(yè)各職能部門的協(xié)調配合，需要綜合企業(yè)整體的管理秩序。在此，針對成功實施CＲM項目提出以下幾個方面的建議:

1.明確項目實施的目標

企業(yè)要對整個項目的實施有明確的規(guī)劃，可分階段、分職能進行，根據企業(yè)自身的實際情況制定切實可行的規(guī)劃書，并在項目實施前，由企業(yè)內各部門一同討論并通過。該規(guī)劃書在企業(yè)內部需具有一定的可操作性和執(zhí)行力，作為項目實施的準則，為項目順利完成起到保駕護航的作用。

2.讓業(yè)務驅動項目的實施

CＲM系統(tǒng)是以業(yè)務為核心建立的一套營銷服務管理體系，并需要與企業(yè)的產品設計、生產組織、財務管理等系統(tǒng)相連接，因此必然需要以業(yè)務驅動CＲM項目的實施。將此項目作為一次提高企業(yè)管理水平和銷售服務水平的機遇，不只是一個業(yè)務自動化的實現過程，而在實施的過程中，通過對原有業(yè)務流程的整合理順，有效改善沒有效率的環(huán)節(jié)，去除對建立良好客戶關系起不到促進作用的節(jié)點，形成一套更優(yōu)化的業(yè)務流程，既保留原有的優(yōu)勢，又得到進一步的提高。

3.重視數據的采集和存儲

數據是項目成功運行的基石。一方面，數據的準確、及時將直接影響系統(tǒng)所產生的效益。數據錄入不準確必將導致信息有誤，錄入不及時又將導致無效信息。因此，采集數據的工作需要專人負責，專人監(jiān)督。另一方面，由于在不同的技術平臺上采用多種系統(tǒng)存儲客戶信息，會導致系統(tǒng)數據的混亂，所以將從不同市場收集的數據存儲在一個公共平臺上是至關重要的。這樣，才能使企業(yè)各部門共享到相同的客戶信息，并準確的為客戶提供服務。

4.經營理念的形成和管理者的理解與支持

CＲM系統(tǒng)涉及到企業(yè)的營銷、服務、財務等多個業(yè)務領域，實施過程需要得到各部門各崗位員工的理解支持和配合推動。在整個企業(yè)內形成全新的經營理念，成立項目實施小組是必不可少的。一方面可以對員工進行理論講解和操作培訓，另一方面，可以作好適應新系統(tǒng)的準備，及時協(xié)調解決新系統(tǒng)帶來的新變化。管理者對項目的理解、支持和參與是推動項目成功實施的關鍵因素。項目實施過程中將會在一定程度上調整原有的業(yè)務流程，使企業(yè)的部門結構及人員的崗位職責有所變更，為了使項目實施進程有序進行，企業(yè)管理者必須以積極的態(tài)度，正確處理系統(tǒng)實施帶來的業(yè)務管理變化，及時發(fā)布相應的規(guī)范文件，最大程度地爭取系統(tǒng)上線平穩(wěn)過渡。

三、結語

總的來說，時代在進步、科學技術在發(fā)展，CＲM理論也在逐步完善，一些獨具慧眼的企業(yè)管理者已經及早的應用CＲM，并在企業(yè)中發(fā)揮著舉足輕重的作用。實踐證明，CＲM不僅改變了企業(yè)傳統(tǒng)的營銷管理模式，使其自動化程度顯著提高，而且優(yōu)化整合了整個銷售業(yè)務流程。在當前市場競爭激烈的環(huán)境下，CＲM系統(tǒng)的應用已成為企業(yè)賴以生存和持續(xù)發(fā)展的必然選擇。

作者：李芬 單位：經緯紡織機械股份有限公司榆次分公司

第三篇

一、客戶關系管理的作用

1.使工作更有效

客戶關系管理可以方便的與客戶及時迅速聯(lián)系到企業(yè)，企業(yè)能迅速響應客人需求，也可以更有效的和分銷商、供應商及企業(yè)內部員工聯(lián)系，使工作變得非常有效。

2.讓客戶更方便

客人看中一款產品，跟企業(yè)咨詢同樣的產品能否換成其它顏色或者能否有相應的技術改造？能否達到客戶標準或者需求以及銷售等其它問題；企業(yè)接到客戶信息后可迅速和供應商商量物料情況是否能按期供應，使得整個供應鏈都很方便。阿里巴巴很簡單說明遙遠的客人可以很方便的找到他需要的企業(yè)及相關產品，不用親自來到中國，企業(yè)都可以把產品完成好送至目的地。

3.讓工作更簡單

與其說是讓工作更簡單還不如說使得工作更容易。有些要多天完成的工作量讓CRM系統(tǒng)跑個記錄報表只要幾分鐘，并且很容易的統(tǒng)計出客戶的訂單動態(tài)，分出哪些客戶是企業(yè)的黃金客戶，需要注意跟進。

二、外貿出口企業(yè)實施客戶關系管理的分析

1.實施客戶關系管理的必要性

客戶關系管理的產生是市場競爭對客戶資源的重視、爭奪的一種表現，更是一種商業(yè)運營模式的結果。實施CRM戰(zhàn)略有利于出口企業(yè)尋找客戶，挖掘客戶資源，分析有效數據，響應市場需求再造企業(yè)組織，優(yōu)化企業(yè)業(yè)務流程，提高核心競爭力，有利于保持市場地位。實施客戶關系管理的必要性表現在兩個方面：（1）企業(yè)外在壓力。國外發(fā)達國家企業(yè)要比中國的企業(yè)有更豐富的生存和發(fā)展經驗，中國加入WTO后，企業(yè)要面臨同國外的企業(yè)一樣競爭環(huán)境，同分一個市場，我們“弱小”和“幼小”的企業(yè)要想生存必須更好的去服侍“上帝”。（2）企業(yè)內在的自身動力。中國企業(yè)除了面對國外的企業(yè)還有國內同行或者相關行業(yè)的競爭者，現在產品同質化，替代品繁多，企業(yè)要生存必須增強競爭力即尋找多的客戶，否則就會被淘汰，企業(yè)必須關注客戶關系管理。企業(yè)利用CRM系統(tǒng)可以實現客戶的不同需求特征，分析客戶差異，明確企業(yè)應該提供什么樣的產品和服務，也可以獲得客戶的反饋信息，實現雙向交流，以優(yōu)質的服務留住客戶。

2.外貿出口企業(yè)實施客戶關系管理面臨的問題

2.1CRM成功率不高。雖然CRM系統(tǒng)能幫企業(yè)盈利但不是所有公司引入CRM后就能成功，因為CRM成本巨大，帶來的經濟效益卻不是立竿見影，如盲目引進不結合企業(yè)的特點，必定會失敗。據德勤咨詢公司的調查報告，當前國外企業(yè)實施CRM成功的比例只有1/3，有1/3的企業(yè)沒有明顯的效果，而另外1/3則是失敗的。

2.2忽視流程改造。每個企業(yè)業(yè)務流程都是在企業(yè)成長過程中形成的?，F在的CRM是一種全新的商業(yè)策略，與傳統(tǒng)的業(yè)務流程不同，歷史的業(yè)務流程根深蒂固，全新的CRM系統(tǒng)將對歷史的業(yè)務流程徹底沖擊，所以要從根本上改變人的思想和改善企業(yè)的業(yè)務流程。

2.3支付能力不強。Sieble和Vantive的全套的CRM方案基本需要5000萬美金，即便其中的某個模塊實施的費用也許要上百萬美金，所以對于這些國內的小企業(yè)無力支付。

三、案例分析

泰達電子有限公司（簡稱KC）是一家在東莞的港資企業(yè)，主要生產打印計算器，電子計算器、記事本、玩具等相關的電子產品，產品遠銷亞洲、歐美、拉美等發(fā)達國家。該公司已成立22年，是目前國內最大出口計算器生產廠家之一。自2008年金融危機后，該公司意識到以前對客戶不加區(qū)分的銷售難以維持企業(yè)的發(fā)展。所以公司高層不失時機從管理理念和系統(tǒng)軟件兩個方面引進和實施客戶關系管理。公司結合自身的特點引進易飛ERP系統(tǒng)（公司以前也有不適合的ERP系統(tǒng)），筆者是該公司市場部的管理人員，歷時10個月，這階段主要完成了客戶關系管理的企業(yè)戰(zhàn)略研究和相應的組織變更和流程再造，目前部份工作已經在企業(yè)中體現出成效。

我們不需要經常去國外見客戶，也不需要去供貨商那里訂料，所有這一切都可以在ERP系統(tǒng)中完成，我們就經常和客戶交流，關注客戶的信息需求即可。目前公司已經安排了后3個月的生產排期和出貨計劃，銷售額和利潤有較大的增長，客人近來對我司的交貨期準時比較滿意。通過KC公司初步的CRM嘗試，可以使得企業(yè)獲得較高的客戶忠誠。不僅是企業(yè)，客戶也感受到客戶關系帶給雙方的價值，從改變觀念開始，從管理變革著手，使企業(yè)更多的人理解，接受客戶關系管理，并感受到由此帶來的利益，為后期的CRM系統(tǒng)實施創(chuàng)造更有利的條件，增大CRM企業(yè)實施成功的幾率。

四、結語

通過以上客戶關系管理現狀分析可以得出這樣的結論，實施客戶關系管理會面臨很多的實際困難，是企業(yè)自上而下的一次思想的革新，不一定能成功，但是它的確是企業(yè)競爭優(yōu)勢的需要又是我國外貿出口企業(yè)自身發(fā)展的需要，是企業(yè)生存的必由之路。在當前競爭情況下，只有結合企業(yè)實際的自身資源，推行CRM，挖掘客戶，細分客戶，客戶的滿意度換來客戶的忠誠，提升客戶價值，從而優(yōu)化市場價值鏈條，才能使得我國的出口貿易企業(yè)更加的有核心競爭力。

作者：汪丹 單位：廣東工業(yè)大學管理學院