一、專業(yè)管理的主要做法

1、工作流程

稽查任務(wù)工單的回復(fù)要求：工單回復(fù)內(nèi)容包括產(chǎn)生異常原因、處理情況描述、稽查處理結(jié)果、下一步整改措施，每項(xiàng)填寫(xiě)的要求如下：

1）產(chǎn)生異常的原因：詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)生問(wèn)題數(shù)據(jù)的原因。如實(shí)際情況屬正常，也應(yīng)描述造成此類異常的實(shí)際原因。

2）處理情況描述：對(duì)存在問(wèn)題的異常數(shù)據(jù)，說(shuō)明調(diào)查及處理過(guò)程。涉及人員責(zé)任的，需要描寫(xiě)對(duì)人員的處理。已經(jīng)修訂管理制度或增加考核規(guī)定的，也應(yīng)進(jìn)行描述。

3）稽查處理結(jié)果：填寫(xiě)“已處理”或“無(wú)需處理”。

4）下一步整改措施：通過(guò)對(duì)產(chǎn)生異常數(shù)據(jù)的原因分析，找出日常工作管理差距，制定相應(yīng)的整改措施。

5）對(duì)于系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的異常情況，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)屬于正常狀態(tài)且有可能長(zhǎng)期存在的，應(yīng)列入白名單，并設(shè)定凍結(jié)周期，在凍結(jié)周期內(nèi)該清單項(xiàng)免于稽查。各班組及供電營(yíng)業(yè)所應(yīng)具備的稽查監(jiān)控資料。電費(fèi)部、計(jì)量部、市場(chǎng)部及各供電營(yíng)業(yè)所應(yīng)對(duì)由稽查信息專業(yè)直接派發(fā)或轉(zhuǎn)發(fā)的每個(gè)稽查任務(wù)工單形成現(xiàn)場(chǎng)稽查工作單，對(duì)于需要現(xiàn)場(chǎng)稽查的主題應(yīng)填寫(xiě)清楚現(xiàn)場(chǎng)稽查人員、稽查日期等；對(duì)于只需要進(jìn)行原因分析的稽查工作單也應(yīng)形成現(xiàn)場(chǎng)稽查工作單，詳細(xì)說(shuō)明問(wèn)題產(chǎn)生的原因，分析時(shí)間及分析人員姓名。

2、獎(jiǎng)懲與考核

稽查任務(wù)工單處理情況的考核：

1）稽查工單回復(fù)及時(shí)率考核，納入公司一次績(jī)效系統(tǒng)保持類指標(biāo)。考核標(biāo)準(zhǔn)：每出現(xiàn)一次超期情況，扣減責(zé)任單位0.2分，扣完2分為止。

2）基礎(chǔ)檔案數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率考核，納入公司一次績(jī)效保持類指標(biāo)。目前我公司SG186系統(tǒng)中歷史原因形成的檔案數(shù)據(jù)完整性和準(zhǔn)確性檔案錯(cuò)誤數(shù)據(jù)已基本整改完成，數(shù)據(jù)完整性及準(zhǔn)確性達(dá)到100%。2013年1月正式開(kāi)始指標(biāo)考核。考核標(biāo)準(zhǔn)：每出現(xiàn)一次檔案數(shù)據(jù)錯(cuò)誤扣減責(zé)任單位0.2分，扣完2分為止。

3）對(duì)于必須通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)稽查人員現(xiàn)場(chǎng)稽查后才能答復(fù)的稽查工單，稽查信息室每月將組織稽查員對(duì)各工單處理單位回復(fù)的工單進(jìn)行抽檢。對(duì)于查出工單回復(fù)內(nèi)容與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況不符的單位，將由稽查信息室在網(wǎng)上進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。

4）稽查工單處理人員必須按時(shí)保質(zhì)、保量的完成稽查任務(wù)工單的處理工作，不得對(duì)接到的工單任務(wù)推諉塞責(zé)。對(duì)因工作態(tài)度不端正造成造成工單不能及時(shí)處理的，稽查信息室將進(jìn)行責(zé)任調(diào)查追究，并將調(diào)查結(jié)果報(bào)營(yíng)銷部（客戶服務(wù)中心）領(lǐng)導(dǎo)，直接對(duì)事件責(zé)任人進(jìn)行處理。

二、評(píng)估與改進(jìn)

1、存在的問(wèn)題

營(yíng)銷服務(wù)兼職稽查管理工作尚存在不完善之處，人員專業(yè)素質(zhì)參差不齊；人員兼職管理工作認(rèn)識(shí)重要性尚淺；兼職稽查管理工作有一定阻礙。營(yíng)銷服務(wù)兼職稽查管理指標(biāo)體系尚不完善，需要更詳細(xì)的指標(biāo)體系做支撐，切實(shí)將稽查工作做到實(shí)處，不僅僅是處理幾個(gè)工單那么簡(jiǎn)單的事情。

2、今后改進(jìn)的方向

進(jìn)一步加強(qiáng)營(yíng)銷稽查指標(biāo)體系的剖析與分解，切實(shí)將指標(biāo)體系與工作實(shí)際密切結(jié)合。進(jìn)一步確認(rèn)兼職稽查管理的重要性，為“大營(yíng)銷”保駕護(hù)航。充分明確兼職稽查管理員責(zé)任、考核，加強(qiáng)兼職稽查管理員業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)，有條件可進(jìn)行相關(guān)單位的互助培養(yǎng)素質(zhì)更高的兼職稽查管理員。兼職稽查管理工作不僅要具備高素質(zhì)兼職稽查管理員，還要配備完善的稽查管理工作流程以及完善的稽查管理體系。

作者：馬朝 高敏 單位：國(guó)網(wǎng)天津靜海供電有限公司