一、內(nèi)控要素視角下的成本管理

（一）酒店成本

從狹義上來講，酒店成本包含的是酒店的運營成本、資產(chǎn)購置成本、員工成本，屬于傳統(tǒng)的成本管理范圍。而現(xiàn)在酒店成本管理除了包含所有的狹義成本之外，還包括了對員工思想上的管理，像是綜合素質(zhì)、管理意識與團隊意識等，同時還應(yīng)加強員工的工作責(zé)任感與態(tài)度，以及人際關(guān)系之類的無形成本。另外，成本還應(yīng)包含機會成本、相關(guān)成本、未來成本、沉沒成本以及重置成本等。在表現(xiàn)形式上來看，廣義的酒店成本指的是支出費用、潛在損失與購置成本這幾個方面。

（二）現(xiàn)代酒店成本管理

傳統(tǒng)的酒店成本主要是從節(jié)約支出與降低消耗這兩個方面來考慮的，對酒店管理暫時性是有效的，但不適用于長遠的發(fā)展。傳統(tǒng)成本管理多是采取將成本直接壓縮的形式，通過減少員工福利待遇或是將正常的營業(yè)費用壓縮（像是夏季將空調(diào)溫度升高、減少房間內(nèi)部配置成本等），讓酒店邁入成本控制的一個誤區(qū)，不利于酒店的長遠運營。現(xiàn)代酒店成本管理需要酒店建立健全內(nèi)部控制機制，在這個基礎(chǔ)上來進行成本的控制，而不是任意壓縮。成本管理應(yīng)該是在不影響酒店運營的基礎(chǔ)上進行的，以酒店長遠發(fā)展為目標(biāo)，站在全局角度來考慮問題。成本的控制不僅是對內(nèi)部經(jīng)營各方面的管理，還包含酒店上下游利益之間分配關(guān)系的管理，其對象不僅僅是成本管理部門，還應(yīng)有酒店內(nèi)部每位員工以及各管理人員。因此，對于現(xiàn)代酒店而言，成本管理應(yīng)該具有全局性特征，同時兼顧外延性、長遠性以及全員性，在管理的同時有效結(jié)合信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及管理技術(shù)，保障成本控制目標(biāo)順利實現(xiàn)。

二、內(nèi)控要素下的酒店成本管理

（一）管理思路要改變

酒店的成本管理應(yīng)該將量本利分析作為主要途徑，對酒店運營的成本、銷售額以及利潤進行統(tǒng)一分析，通過得出的信息來作為酒店發(fā)展改進的保障。通過這類分析，酒店管理者能夠發(fā)現(xiàn)在管理中存在的一些問題，像是客房出租率、房間利潤、固定費用的成本收回時間、客房使用率與盈虧之間的管理、價格變動對盈虧的影響等。這樣一來，管理者對酒店成本工作在觀念上就能夠發(fā)生改變，用新的思路來進行成本理念管理。現(xiàn)代酒店管理應(yīng)該充分應(yīng)用現(xiàn)代化的管理方式，要想進行盈利上的控制，就應(yīng)該加強對成本方面的考慮，通過研究調(diào)查，發(fā)現(xiàn)成本與利潤之間的平衡點，發(fā)現(xiàn)平均房價與出租率之間的平衡點，以追求平衡點的方式來進行成本與利潤方面的合理安排。但是，從內(nèi)控角度來說，成本控制并不是壓縮得越緊越好，應(yīng)該站在長遠發(fā)展的角度進行合理的成本控制。

1.加強與“公、檢、法”辦案機構(gòu)的外向溝通，掌握酒店內(nèi)控的薄弱環(huán)節(jié)，然后“對癥下藥”，堵塞采購、銷售、出納、財務(wù)上的管理漏洞，從而降低采購成本、銷售費用、管理費用、財務(wù)損失、壞賬損失。

2.充分認識客房產(chǎn)品的不可儲存性，通過增收來降低客房產(chǎn)品的沉沒成本。客房產(chǎn)品具有不可儲存性，意思就是酒店的客房在出租的時候才有它的價值，一間房空了一天它這一天的價值就消失了，不會像其他的商品那樣價值保持不變，這是酒店客房與其他商品最大的不同。

3.狠抓收益管理，不同的時段采取不同的房價，當(dāng)開房率低位時要拉升提高開房率，此時房價不能比競爭對手開出的房價高；一旦開房率到5-6成，則須提高房價，最終達到每房產(chǎn)出最大化。

4.保障酒店品質(zhì)，提高二次入住幾率。客房是顧客對酒店最直觀、最重要的評價方面，客房若是在配置方面不完善，會直接影響酒店在顧客心中的形象，影響顧客的二次入住。研究表明，留住一位顧客需要花費的成本要遠遠小于開發(fā)一個新的顧客，因此酒店絕不能夠因為想要降低成本就壓縮客房配備，要保障客房品質(zhì)，讓顧客產(chǎn)生二次入住的欲望。

5.加強設(shè)備維護，保障酒店形象。酒店設(shè)備長期處于運行狀態(tài)，因此出現(xiàn)故障現(xiàn)象在所難免。酒店在平時運營時就應(yīng)該加強易損壞設(shè)備的維護工作，發(fā)現(xiàn)問題及時維護，不能夠等到出現(xiàn)故障再進行維修工作。例如，若是一家酒店的電梯在運行時出現(xiàn)異常聲響，而酒店方面又沒有及時解決，若是發(fā)生顧客在電梯內(nèi)被困事件，酒店的形象就會大大受損，造成顧客嚴(yán)重不滿，還會要求酒店賠償損失。顧客滿意度是酒店能夠長久運營的保障，沒有了顧客，酒店就無法維持下去。因此在設(shè)備的維護工作方面，酒店應(yīng)加強管理，避免因為設(shè)備的故障造成酒店整體質(zhì)量的下滑。

（二）創(chuàng)建以人為本的企業(yè)文化

企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，對于酒店來說同樣如此。酒店要想發(fā)展，就必須將傳統(tǒng)的規(guī)范化管理向著以人為本的方向改變。對員工的關(guān)愛能夠有效提高員工的工作熱情，員工在工作中能夠調(diào)動積極性，用最飽滿的狀態(tài)去面對顧客。這樣一來，酒店的投訴率或是潛在顧客流失率就會大大下降，從而降低了沉沒成本。同時，員工對酒店的向心力加強了，離職率就會減少，同樣能夠為酒店省下新員工的培訓(xùn)費用。以人為本的企業(yè)文化要讓員工主動參與到酒店的管理中，通過團隊精神做到隨時調(diào)節(jié)、隨時找差距，將以人文本的成本控制理念深入人心。

（三）建立有效的人力資源政策

酒店要注重員工的發(fā)展空間，通過不斷的提高員工素質(zhì)媽才能夠讓酒店運營得更好。首先，不同層級的人才應(yīng)分開管理，有意識的重點提拔對酒店忠誠度高的員工；其次，要鼓勵員工參與酒店的競升，增強員工歸屬感，通過競爭讓員工工作更加熱情。對于優(yōu)秀人才應(yīng)該重點培養(yǎng)并在酒店內(nèi)部公開表彰。在條件允許的情況下，酒店可以將部分權(quán)利交給員工，員工通過在這方面的成本控制得到相應(yīng)的提成。這種方式能夠有效提高個性化服務(wù)的水平，對于酒店形象的提升會有很大幫助。（本文來自于《北方經(jīng)貿(mào)》雜志。《北方經(jīng)貿(mào)》雜志簡介詳見。）

（四）加強管理決策成本分析

對于現(xiàn)代酒店而言，設(shè)立專門的成本管理部門已經(jīng)是時發(fā)表展的需要。酒店要做好管理決策成本的分析，通過有效的分析來指導(dǎo)酒店的工作，避免錯誤的決策給酒店帶來不必要的影響。決策最優(yōu)是酒店良好運營的保證，在要進行重大決策之前，酒店應(yīng)該做好可行性分析，對需要花費的資金、時間以及人力做出分析，在不影響酒店正常運營的情況下進行方案的規(guī)劃。同時在機構(gòu)選擇上，要選擇專業(yè)性強、有這方面經(jīng)驗的機構(gòu)來進行，保障方案的最佳運行。在機構(gòu)的選取上，可能專業(yè)性強的機構(gòu)需要的成本要遠遠高于非專業(yè)機構(gòu)，但從后期效益上來看，對酒店是絕對有益的。酒店方面不能單純的從支出方面考慮，還應(yīng)進行完善的分析，保障各項決策最優(yōu)。決策的最優(yōu)，要求公司治理規(guī)范，內(nèi)控充分有效。

三、結(jié)語

現(xiàn)代酒店的成本管理應(yīng)該在內(nèi)控要素的視角下，通過建立健全內(nèi)部控制要素來進行。酒店應(yīng)該產(chǎn)生收益管理、價值經(jīng)營的新思路，改變傳統(tǒng)管理中一味強調(diào)削減開支的觀念，從獲得中看支出、從效益上算成本，將傳統(tǒng)管理中的節(jié)約、壓縮思想向現(xiàn)代管理的新思路轉(zhuǎn)變。

作者：胡新榮 單位：廣州嶺南國際企業(yè)集團有限公司